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ERMS
E-Mail-Response-Management-System. Anwendung zur automatisierten Bearbeitung einer großen Anzahl von E-Mails.
In großen Unternehmen und Callcentern, wo täglich hunderte oder tausende elektronische Nachrichten einlangen, kann ein ERMS die Bearbeitung bzw. die Beantwortung eines hohen Anteils des Email-Aufkommens automatisieren.
Einlangende Nachrichten werden inhaltlich gescannt. Wird der Inhalt der E-Mail vom ERMS "verstanden", erfolgt eine automatisierte Antwort an den Absender. Beispielsweise im Falle einer Supportanfrage der Link zu einer Supportseite oder einer Downloadseite, wo der Anwender die gewünschte Hilfestellung findet.
Die Qualität eines ERMS-Systems steht und fällt mit der genauen inhaltlichen Analyse der einlangenden Nachrichten. Manche Systeme besitzen auch ein Selbstlernverfahren und können - innerhalb vorgegebener Bereiche - im Laufe der Zeit "dazulernen".
Im Prinzip ermöglichen ERMS die strukturierte, automatisierte und nachvollziehbare Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails. Für die betroffenen Mitarbeiter hat das den Vorteil, daß sie immer wiederkehrende und eintönige Anfragen nicht mehr manuell beantworten müssen.
siehe auch:
- Callcenter
- Posteingang
